Aree di competenza / Continuità e competenza / 5.2
Managed Operations & Continuity
Non consegniamo un sistema. Rispondiamo di un sistema.
Esiste un lavoro che si nota solo quando fallisce. Nessuno ringrazia per una notte senza guasti, per un servizio ripristinato prima che gli utenti se ne accorgano, per un disco sostituito prima di rompersi. Il presidio produce assenza di eventi, e l’assenza non si vede: per questo è la voce più facile da tagliare, e la prima di cui si sente la mancanza.
Dal 1989 presidiamo sistemi che non possono fermarsi, e sappiamo che consegnare è la parte facile del mestiere. La parte difficile è restare: conoscere il sistema come il primo giorno anche dopo anni, accorgersi di un’anomalia prima che diventi guasto, intervenire sul posto quando serve, provare periodicamente che il ripristino funziona davvero. E documentare tutto, perché oggi la continuità si deve dimostrare all’autorità.
Un gestore di servizi essenziali può partire dal presidio di un singolo sito critico ed estenderlo a tutti; un operatore digitale dal presidio dell’infrastruttura appena realizzata. È ciò che trasforma un progetto in un impegno: non consegniamo un sistema, rispondiamo di un sistema.
Quattro gruppi di competenza
Ogni gruppo ha un dettaglio tecnico per chi lo vuole.
- 5.2.a
Monitoraggio e centri operativi
Vedere i problemi prima degli utenti.
Sorvegliamo reti e sistemi dal nostro centro operativo, con monitoraggio continuo e log centralizzati. Ci accorgiamo dei problemi prima che diventino disservizi.
Dettaglio tecnico
Il gruppo comprende monitoraggio e centri operativi. In produzione: NOC per reti e sistemi, monitoraggio infrastrutturale con Zabbix, Prometheus e Icinga, log management centralizzato. In progetto: SOC, APM, synthetic monitoring, capacity monitoring e analisi di tendenza. Il servizio MDR è seguito come sviluppo.
- 5.2.b
Gestione del servizio e rendicontazione
Chi risponde, entro quanto, con quali evidenze.
Registriamo ogni intervento, sappiamo chi avvisare e con quale escalation, e conserviamo la conoscenza dei sistemi. Il servizio non dipende da chi è di turno.
Dettaglio tecnico
Il gruppo comprende la gestione del servizio. In produzione: alerting, escalation e reperibilità, ITSM e ticketing, runbook e knowledge base operativa. In progetto: gestione e rendicontazione degli SLA, servizio H24 e turnistica, miglioramento continuo e azioni correttive. Richiama dal dominio 4.2 la reportistica di conformità verso le autorità.
- 5.2.c
Continuità e ripristino
La continuità verificata, non dichiarata.
Proviamo periodicamente che backup e disaster recovery funzionano, e ne conserviamo l’esito. La continuità si dimostra con i test, non con i documenti.
Dettaglio tecnico
Il gruppo comprende continuità e ripristino, interamente in produzione: backup as a service con verifica periodica dei ripristini, test di disaster recovery documentati, piano di continuità operativa, prova di ripristino integrale con ordine di riavvio dei servizi interdipendenti.
- 5.2.d
Manutenzione e ciclo di vita
Tenere il sistema integro nel tempo.
Aggiorniamo i sistemi con finestre concordate, pianifichiamo la fine vita dei componenti e interveniamo sul posto quando serve. Il sistema resta integro nel tempo.
Dettaglio tecnico
Il gruppo comprende manutenzione e ciclo di vita. In produzione: patch management continuativo, tracciamento EOL/EOS dei componenti, manutenzione evolutiva, presidio on-site e field service, gestione delle parti di ricambio. In progetto: rilevazione della deriva di configurazione e automazione della remediation, richiamate anche nel dominio 2.3.
Per il lettore tecnico
Il presidio produce un risultato scomodo da mostrare: l’assenza di eventi. Nessuno nota la notte in cui i sistemi hanno funzionato o il disco sostituito prima del guasto, ed è per questo che il presidio è la voce più facile da tagliare e la prima di cui si sente la mancanza. Nei mercati soggetti a NIS2 e CER non basta però che il presidio esista: va dimostrato all’autorità con evidenze periodiche. Il dominio organizza il presidio in modo che sia misurabile, documentato e contrattualizzabile.
Il dominio lavora su quattro gruppi. Il monitoraggio e i centri operativi comprendono in produzione il NOC per reti e sistemi, il monitoraggio infrastrutturale con Zabbix, Prometheus e Icinga e il log management centralizzato, e in progetto SOC, APM, synthetic monitoring e analisi della capacità. La gestione del servizio comprende in produzione alerting, escalation e reperibilità, ITSM e ticketing, runbook e knowledge base operativa, e in progetto rendicontazione degli SLA, servizio H24 con turnistica e chiusura tracciata delle azioni correttive; richiama la reportistica verso le autorità del dominio 4.2. La continuità e il ripristino sono interamente in produzione: backup as a service con verifica periodica dei ripristini, test di disaster recovery documentati, piani di continuità operativa, prova di ripristino integrale con ordine di riavvio dei servizi interdipendenti. La manutenzione e il ciclo di vita comprendono in produzione patch management continuativo, tracciamento delle scadenze di supporto, manutenzione evolutiva, presidio on-site e field service e gestione delle parti di ricambio, e in progetto rilevazione della deriva di configurazione e automazione della remediation.
Il principio progettuale è che la continuità si verifica, non si dichiara: ogni ripristino promesso viene provato con cadenza definita, e l’esito resta agli atti.
Il dominio presidia i sistemi di tutte le altre aree. Collabora con il dominio 4.1 sulla rilevazione e con il dominio 4.2 sulle evidenze, e forma con il dominio 5.3 un pacchetto di conformità completo.
Parliamo del vostro sistema
Raccontateci il requisito di servizio: che cosa deve funzionare, entro quanto, e che cosa succede quando qualcosa si rompe. La tecnologia la scegliamo dopo.